고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 - 사업주를 위한 산업안전보건법 알아보기 | 타워크레인신호수교육 - 대한산업안전교육원

산업현장의 눈과 귀,

타워크레인신호수안전교육 전문기관

대한산업안전교육원입니다.

​

대한산업안전교육원 홈페이지

https://kse911.modoo.at/

 

[대한산업안전교육원 - 홈]

고용노동부 안전보건교육기관

kse911.modoo.at

대한산업안전교육원

광주광역시 광산구 평동로913번길 58 가동 202호

예약

---

사업주를 위한 산업안전보건법

(고객폭언등으로 인한 건강장해 예방조치)

리스크(Risk) 관리를 위해

가장 중요한 요소

예측가능

사업주와 사업에 대해 이야기를 하다보면,

많은 사업주들이 공통되게 이야기

하는 것 중의 하나는, 비용 산출의 중요성이다.

​

특히나 ‘사업 운영시 마주칠 수밖에

없는 어려움’을 예측하고 이를 대비하여

비용을 절감하는 것을 사업주

입장에선 중시할 수밖에 없다.

​

즉, 사업주에게 가장 중요한 것 중

하나는 리스크 관리를 위한

사업의 예측가능성이다.

​

산업안전보건법은 바로 사업주가

사업을 영위하면서 맞닥뜨릴 수 있는

위험을 예측하고, 그 위험을 최소화하기

위한 가이드를 제공하기 위한

최소한의 가이드이다.

​

​

근로자의 생산성

유지·강화를 위한

최소 기준 가이드

고객을 직접 대면하는 일이 많거나

콜센터 상담 등의 업무하는 일반적인

“고객응대근로자”가 아니라 하더라도,

​

고객을 직·간접적으로 상대해야 하는

많은 근로자들이 고객의 폭언이나

폭행, 그 밖의 여러 신체적·정신적 고통을

유발하는 행위(이하 ‘폭언 등’이라 한다.)에

노출될 수 있다.

​

이렇게 폭언 등에 노출된 근로자는

사업주 입장에서는 생산성이

크게 떨어질 수밖에 없다.

​

만약 고객 등 제3자와 근로자가

업무와 관련한 감정노동이 일어난

와중에 폭언 등을 당했을 경우,

​

생산성 저하를 넘어 직업만족도 저하

등으로 결근율, 이직률이 증가할 수 있다.

​

아울러 이러한 피해가 누적되면

사업체 자체의 이미지가

손상될 수도 있는 것이다.

​

한편 산업안전보건법 제41조는

폭언 등에 대한 건강장해 예방조치를

할 의무를 사업주에게 부여하고,

​

그러한 의무의 세부내용을 동법

시행령과 시행규칙으로 규정하고 있다.

이는 폭언 등이 있었을 때

1) 업무의 일시적 중단 또는 전환,

2) 휴게시간의 연장, 3) 폭언 등에 따른

건강장해 관련 치료 및 상담,

4) 폭언 등으로 인해 법원 등에 증거를

제출해야 되는 상황이 발생했을 때

그에 대한 필요한 지원을 할 수

있도록 해야 한다.

​

아울러 폭언 등을 예방하기 위해

1) 폭언 등을 하지 않도록 하는 문구

게시나 음성 사전안내, 2) 고객응대업무

매뉴얼 마련, 3) 고객응대 매뉴얼 및 건강장해

예방교육 실시 4) 건강장해 예방을 위한

기타 필요한 조치들을 해야 한다고

규정하고 있다.

​

또한 산업안전보건기준에 관한 규칙은

신체적 피로나 정신적 스트레스 등

“직무스트레스”가 높은 작업을 하는 경우,

건강장해 예방을 위한 조치들을 열거해놓았다.

​

이 규칙 또한 산업안전보건법 제5조 등에

의해 사업주가 준수해야 하는 기준이다.

​

고객을 상대해야 하는 모든 근로자는

고객의 폭언 등에 노출될 위험이 있거나,

노출되는 경우가 발생할 수밖에 없다.

​

그럴 때 근로자의 변함없는 생산성 유지 및

강화를 위해 사업주가 어떤 조치를 취해야

하는 지 산업안전보건법은 최소한의 기준을

가이드하는 역할을 하는 것이다.

​

결국 사업주 입장에서는

리스크 관리를 위한 가이드로서의 역할을

산업안전보건법이 해주고 있는 것이다.

​

---

대한산업안전교육원 홈페이지

https://kse911.modoo.at/